従業員とつながり、地域に開かれたコンタクトセンターの未来形

－－－プレステージ・インターナショナルさんの事業概要を教えてください

プレステージ・インターナショナルは、海外駐在員や旅行者のサポートを目的に1986年に設立され、海外で事業活動を展開してきました。その後、国内でも保険サービスやロードサービスを提供するようになり、現在はグループ全体で世界18カ国26拠点において、従業員数4,000名を超える規模で事業を展開しています。
 

2019年には、国内向けのBPO事業を担うために当社の新たな国内拠点として新潟BPO魚沼テラスが設立されました。「エンドユーザー（消費者）のお困りごとを解決する」というコンセプトのもと展開している事業のうち、主に車のロードサービスや住まいの駆けつけサービスなど、緊急時のトラブルに対応するコンタクトセンター業務を展開しています。

新潟BPO魚沼テラスはかつて庁舎として使われてきた３階建ての建物をリノベーションし、2階、3階をオフィスとして利用。そして、1階は行政エリア兼地域に開かれた空間として、近隣住民の方の憩いの場としてもご利用いただいています。行政機関と同一の建物に入居するのは当社初の試みです。

－－－センター開設運営にあたって、キャンピングオフィスを検討された理由を教えてください

3階は元議場で重厚な円形の造りになっています。リノベーション時、壊すのはもったいないので何か活用できないかと考えていたとき、スノーピークビジネスソリューションズ（以下、SPBS）さんのキャンピングオフィスの記事を目にしました。新潟県にはスノーピークの本社があって以前から関心を持っており、他とは違うセンターにしたいと問い合わせたのがきっかけです。
 

当初「なぜキャンプ用品？」という声が社内にありました。ただ、キャンプには災害時の対応ノウハウや知見を養えるという学びの要素があるほか、オフィス内にギアが置かれた空間があれば従業員のオン・オフの切り替えを促すきっかけにもなります。リラックスできる場所を用意することで、業務の活性化や離職防止、従業員のエンゲージメント向上にもつながると考えたんです。
 

また、東京では自然を感じる空間を取り入れようとする企業が増えてきましたが、逆に地方では自然を意識したオフィスは珍しい。周りが自然に囲まれた魚沼では、室内をキャンピングオフィスにすることで、内と外が連動するのではないかとも思いました。
 

－－－スノーピーク製品を大規模に導入されていますが、どこに魅力を感じたのでしょうか

まずキャンプをテーマにするなら、新潟では地元企業のスノーピークさん以外は考えられなかった（笑）、というのが第一の理由です。
ただ、導入を決定する前に従業員の反応を確かめようと、いくつかのギアを購入し従業員に無料レンタルしたんです。すると、みんな「スノーピークだ！」と喜んでくれて、スノーピーク製品のブランド力を実感しました。
 

また、実際にキャンプ用品を導入している職場を見たいと思い、SPBSさんの岡崎本社も訪問させていただきました。キャンプ用品の使用例や、経年変化によるギアや芝生の状態も確認させていただいて、「これだったら大丈夫」と決断しました。TUGUCA※の場合は、スノーピークの展示会『LIFE EXPO』に参加して実物を見たことも決め手です。いろいろなパーツがありますが、こう使うんだと発見があり、自在にアレンジできる点に魅力を感じました。
　※人数や空間規模・目的に応じて多様なカスタマイズが可能で、オフィスにも最適なスノーピークの家具。（上図写真）
 

空間デザインもキャンプ用品に合うナチュラルなイメージにしたいと、SPBSさんと協議を重ねましたね。当社はオフィスのどの窓からも山が見えるんです。建物が自然と共存しているので、オフィスも内と外が境目なく自然とつながるインフィニティな空間を目指して細部をつめ、仕上がりにはとても満足しています。
 

－－－「U CAMP」と名づけた3階は、どのように活用されていますか

「U CAMP」という名称は社内公募で決めました。Uは「魚沼」「あなた」という意味を込めたもので、社内外の研修やセミナー、地域のイベントなどさまざまな目的で活用しています。

例えば、広々とした空間を利用して入社式や、新入社員向けの研修やワークショップなどを行っています。「U CAMP」はテント、焚火と、座る場所で簡単にチーム分けができ、活発に意見が交わされて研修がとても盛り上がります。

住まいのサポートサービスを提供するチームが行う技術研修も、普通の会議室より移動しやすいのもあって向いていると感じました。椅子を並び替え、大型モニターを使ってオンラインヨガ教室を開催したこともありますし、各事業部の表彰式会場としても使っています。その他、一般参加型の社内イベントの際にはリサイクルバザーや子供達のワークショップの場として、地域の方にもご活用いただきました。

場所で言えば、会議スペースは管理職の定期的なミーティングに。ラウンジシェル※はミーティングやランチ、目隠しができるのでお昼寝に使う人もいて、靴を脱げる休憩スペースとして人気ですね。また、他の拠点から出張してきた従業員がラウンジシェルに泊まることも。寝袋もあるので快適だそうですよ（笑）。
　※スノーピーク製の座敷スタイルが可能なシェルターテント
 

また、目隠しをつけて簡易的にパーソナルスペースをつくることができるTUGUCAも好評です。従業員アンケートでは一人で休めるスペースを希望する声が多かったので導入したのですが、ハンモック型のTake！チェア（テイクチェア）を置いてくつろいだり、オンライン会議をしたりと思い思いに活用しているようです。
 

－－－導入の効果について、どのように感じていますか

採用活動には大きな効果を実感しています。入社志望の方を案内すると、見たこともない空間に皆さん驚き、「ここで働きたい」と入社のきっかけになったケースもありました。
また「U CAMP」では楽しそうに会話する従業員の姿をよく見かけます。当社は事業部ごとに仕事が分かれているので、部署が違うと接点があまりないのですが、この空間ならば事業部を超えてよりコミュニケーションが取れるようになるのでは、と期待しているところです。
 

地域との関わりという点では、建物の一部をオープンにする有効性を感じています。１階のフリースペース（カフェスペース）はコワーキングや中学生の放課後の勉強スペースとして使われるなど、徐々に地域の方々に親しんでいただける空間に育ってきました。
また、普通コンタクトセンターは一般の方に中を見せない造りがほとんどですが、当社の2階の執務室はガラス張りにし、来訪された一般の方からも従業員の働く姿が見えるようになっています。
　※通常時はセキュリティの関係上、2階以上の階層は社内関係者以外立ち入り禁止。イベント時や、事前連絡にて来訪可。
 

以前、とあるディーラーの試乗会が開催されたときはかつてない試乗数になったり、地域イベントを開催した際には500名ほどが来場されたりなど、皆さん「U CAMP」でとても楽しそうにくつろいでいらっしゃいました。これからも「U CAMP」を軸に、新潟BPO魚沼テラスを地域とつながる開かれた場所にしていきたいです。
 

－－－今後の展望をお聞かせください

未来の理想として思い描いているのは、型にとらわれず、在宅も含めて自由に働けるコンタクトセンターです。もちろん業務上、難しい面もありますが、今回キャンピングオフィスをつくり、当社になかった新しい発想を取り入れられたのは大きな一歩だと思っています。
この発想を広げ、いつかキャンプ用品を持って河原でもできる業務を、キャンプをしながら行いたいですね。まずは定期的にアウトドアでイベントを行いながら、それを恒常的につなげていければと考えています。
 

現在、従業員は100名ほどですが300名規模への増員を予定しており、いずれ建物の増設が必要となります。今回、キャンピングオフィスの魅力や若い人への有効性を実感したので、次は建物自体をもっと自然とつながる施設ができないかと考えているほどです。オンもオフも自然の刺激を加えることで、コンタクトセンターのあり方を変えていきたいと思っています。

－－－プレステージ・インターナショナル 新潟BPO魚沼テラス様、取材のご協力ありがとうございました！

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